口コミや紹介による新規客は、美容室にとって嬉しい限りですよね。広告費も使わず、お客様が一人増えるんですから。理想は、広告宣伝費ゼロでも、紹介だけで十分な新規客が増えることです。
あくまでもそれは、理想論だと思っていませんか？ いいえ、そんなことはありません。ゼロにならなかったとしても、広告宣伝費を半分以下にするのは決して難しい話ではないのです。
そんな夢を実現してくれるのが、ニュースレターです。なぜ、ニュースレターが有効なのか。説明していきます。
まず、口コミと紹介の違いを理解する
ニュースレターの効果を知る前に、口コミと紹介のメカニズムの違いについて理解する必要があります。
あなたは、口コミと紹介、どう違うか説明できますか？
口コミは、話題性のあるものやサービスを人に話す現象のことです。話題性で大切なのは、驚きです。驚きのある話題が口コミされます。
紹介は、自分が良いと思ったモノを勧める現象のことです。お店または美容師に好感・信頼・尊敬のいずれかの感情を抱いていれば、誰かに勧めたくなります。
どちらもぱっと見、人にものを伝えているので同じように見えますが、メカニズムは全く異なるのです。
ニュースレターによって生まれやすいのは紹介です。ニュースレターを通じて人間関係が生まれます。人間関係ができれば好感や信頼を寄せてくれます。心からお店を好いてくれるわけです。そうなれば自然と友人や家族に勧めてくれるようになります。要は、ファン客を作れば紹介が増えるのです。
紹介が増えるニュースレターとは
紹介が増えやすいニュースレターにするには、圧倒的な好感と信頼を寄せてもらうことが大切です。
圧倒的な好感は、自己開示と参加です。
ニュースレターですから、プライベートな話をして自己開示をするのは当たり前です。肝になるのは、参加です。
ニュースレターにお客さんも参加させるのです。具体的に言えば、お客さんの名前を載せる、写真を載せる（もちろん了解を取ってからね）。そういった感じで、どんどんお客さんを巻き込んでいくわけです。
一方的に情報を受け取るだけではなく、お客さんに「私もこのニュースレターに関与している。ニュースレターを育てている」という感触を持ってもらうことが大切です。そうなったらもう他人事ではありません。お客さんは、そのお店のニュースレターを、ただのお店の情報誌とは見れなくなります。
お店とお客さん、といった隔たりを取っ払い、自分たち側に引っ張ってくるのです。これができるのとできないのとでは、人間関係の次元が変わってきます。
別の記事でもお伝えしていますが、私は美容師70名と一緒にパーマ液を開発しました。私のほうから美容師を巻き込んだのです。そうして生まれたパーマ液は、美容師にとって企業から売り出された商品ではありません。「私が開発した商品」です。愛着も生まれるため、長く愛用してくれます。
「巻き込む」は、ニュースレターの裏技、厳密に言えば、人間関係を構築する裏技みたいなものです。積極的にお客さんが参加できる企画を考えてみてください。
信頼を勝ち取れるニュースレターとは
美容師がお客さんから信頼を得るには、美容師としての専門性をわかりやすく、そして役立つよう伝えることです。
信頼は大きく分けて2種類あります。一つは、人間性への信頼。「この人は嘘をつかない。私のことを本気で考えてくれている」と思われるのがそうです。もう一つは、能力への信頼。「この人は確かな技術と知識を有している」と思われるのがそうです。
美容師がニュースレターを通じて、お客さんに役立つ情報を送ることは、この二つの信頼の獲得に繋がります。
そもそもお客さんのためを想わなければ、役立つ情報なんて送りません。加えて、毎号、専門知識に基づいた役立つ情報が送られば、専門家としての能力を信頼されます。
ここは少し難しいかもしれませんが、好感と信頼、このいずれかが高いレベルで得られれば、自然と紹介は増えていきます。
お客さんにプレゼントを贈った翌月、口コミ・紹介が増えた
私が勤めていた通販会社での話です。上位客の2割に何かプレゼントしたいと考え、ジブリの音楽CDを贈りました。翌日から感謝の電話がいくつもかかってきました。それだけではありません。「友人の紹介で」といった新規の注文が明らかに増えたのです。
ああ、そうか。と、気づきました。
CDがいきなり贈られて来たら、そりゃ驚きます。驚きますから、人に話しますよね。「こんなのが贈られて来たんだよ」と。これは口コミですよね。加えて、プレゼントが贈られてきたら嬉しいです。会社への好感度も爆上がりです。これは紹介も増えますよね。
ニュースレターではありませんが、根底にある考え方は同じです。いかにお客さんとの人間関係を大切にするのか、お客さんのためを思った行動ができるのか、です。
先程の話ですが、結果、CDを贈ったコストよりも口コミ・紹介からの収益が上回ってしまいました。
「売り上げを上げるためにやる」と考える人よりも「お客さんとの人間関係を育みたい」と考えてニュースレターを始める人のほうが、結果的に売上を上げられます。先の事例が顕著にそれを表しています。
参考：口コミ＆紹介を増やし新規客を獲得する方法
本気で人間関係を大切にしようと考えたら、ニュースレーの枠をも越えて、様々な場面に波及するはずです。楽しんでください。
